Wybrane informacje z ogólnych zasad świadczenia serwisu software
Wybrane informacje z ogólnych zasad świadczenia serwisu software:
- Zgłoszenie serwisowe może zostać zainicjowane przez formularz na stronie internetowej lub poprzez wysłanie email bezpośrednio na adres service@schulz-infoprod.pl.
- Zgłoszenie serwisowe zostanie potwierdzone przez technika serwisu odpowiednim pismem na podany w formularzu kontakt.
- Każde zgłoszenie serwisowe ze strony internetowej podlega serwisowi OGÓLNEMU/STANDARD.
- Zgłoszenia od klientów z kontaktem serwisowym / podjętym gwarancją mają priorytet. Wszelkie inne zgłoszenia będę rozpatrywane w dalszej kolejności.
- Po zakończeniu akcji serwisowej zostanie klientowi przesłana z fakturą informacja o zdiagnozowanej przyczynie usterki oraz krokach podjętych w celu jej usunięcia oraz ewentualne zalecenia.
- Za każdą rozpoczętą godzinę serwisu naliczana jest opłata w wysokości pełnej stawki godzinowej, podanej w potwierdzeniu formularza.
- Do podjęcia szybkiej akcji serwisowej konieczne jest działające łącze dostępu zdalnego np. VPN.
- W przypadku braku aktywnego łącza VPN czas reakcji serwisowej ulegnie wydłużeniu.
- Podjęcie sprawnej akcji serwisowej jest możliwe o ile zamawiający posiada i przekaże niezbędne oprogramowanie źródłowe dla zgłaszanej maszyny/instalacji. Lub posiadany przez nas program nie uległ modyfikacji przez firmy trzecie.
- W przypadku braku programu źródłowego dla zgłaszanej maszyny/instalacji czas reakcji serwisowej ulegnie wydłużeniu. W przypadkach szczególnych rozwiązanie problemu może okazać się niemożliwe bez posiadania programu źródłowego.
- W przypadku nie możności usunięcia awarii zdalnie, ustalane są dalsze kroki z osobą decyzyjną podaną w formularzu.
- Jeśli klient jest zainteresowany świadczeniem usług pogwarancyjnych w formie kontaktu oferowane są następujące opcje
- Wyróżnia się cztery typy obsługi ze względu na czas określony w umowie
- Serwis STANDARD jest dostępny w godzinach pracy biura (dni robocze 08:00-16:00).
- Serwis ROZSZERZONY jest dostępny 18/7 (siedem dni w tygodniu 06:00-24:00).
- Serwis PEŁNY jest dostępny dla 24/7(siedem dni w tygodniu przez całą dobę).
- Serwis NIESTANDARDOWY dostępny na specjalnych warunkach ustalonych w kontrakcie;
- Ponadto wyróżnia się cztery typy obsługi serwisowej ze względu na znajomość instalacji
-
- Serwis DEDYKOWANY do obsługi konkretnej instalacji lub jej grupy zapewniany wyłącznie przez osoby biorące bezpośrednio udział w procesie przygotowania i wdrażania projektu.
- Serwis BRANŻOWY świadczony przez osoby, które znają specyfikę konkretnego typu instalacji
- Serwis OGÓLNY świadczony jest przez osoby o uniwersalnych kwalifikacjach, niekoniecznie zaangażowanych w dany konkretny projekt.
- Serwis SCADA/IT świadczony jest przez osoby specjalizujące się systemach SCADA/IT/MES a w szczególności aplikacjach bazodanowych wspierające dyżurnych zapewniających serwis konkretnych instalacji.
- W ramach kontraktu serwisu pogwarancyjnego klient otrzymuje:
- Możliwość szybkiego, kontaktu z dyżurnym Działu Serwisu
- Świadczenie serwisu w Trybie Dedykowanym lub Branżowym przez okresu kontraktu gwarancyjnego zależnie od ustaleń kontraktu,
- Gwarancja reakcji w ustalonym czasie, w zależności od pory dnia i kontraktu
- Możliwość alternatywnego kontaktu z dyżurnym Serwisu Ogólnego
- Powiadamianie o zbliżającym się zakończeniu okresu serwisu
- Informację o stanie gwarancji na sprzęt komputerowy, o ile dostępne informacje;
- Możliwość określonej w umowie ilości godzin w abonamencie;
- Miesięczne raportowanie o przeprowadzonych pracach interwencyjnych wraz z bilansem godzin.