Wybrane informacje z ogólnych zasad świadczenia serwisu software:

1. Zgłoszenie serwisowe może zostać zainicjowane przez formularz na stronie internetowej lub poprzez wysłanie email bezpośrednio na adres service@schulz-infoprod.pl.
2. Zgłoszenie serwisowe zostanie potwierdzone przez technika serwisu odpowiednim pismem na podany w formularzu kontakt.
3. Każde zgłoszenie serwisowe ze strony internetowej podlega serwisowi OGÓLNEMU/STANDARD.
4. Zgłoszenia od klientów z kontaktem serwisowym / podjętym gwarancją mają priorytet. Wszelkie inne zgłoszenia będę rozpatrywane w dalszej kolejności.
5. Po zakończeniu akcji serwisowej zostanie klientowi przesłana z fakturą informacja o zdiagnozowanej przyczynie usterki oraz krokach podjętych w celu jej usunięcia oraz ewentualne zalecenia.
6. Za każdą rozpoczętą godzinę serwisu naliczana jest opłata w wysokości pełnej stawki godzinowej, podanej w potwierdzeniu formularza.
7. Do podjęcia szybkiej akcji serwisowej konieczne jest działające łącze dostępu zdalnego np. VPN.
8. W przypadku braku aktywnego łącza VPN czas reakcji serwisowej ulegnie wydłużeniu.
9. Podjęcie sprawnej akcji serwisowej jest możliwe o ile zamawiający posiada i przekaże niezbędne oprogramowanie źródłowe dla zgłaszanej maszyny/instalacji. Lub posiadany przez nas program nie uległ modyfikacji przez firmy trzecie.
10. W przypadku braku programu źródłowego dla zgłaszanej maszyny/instalacji czas reakcji serwisowej ulegnie wydłużeniu. W przypadkach szczególnych rozwiązanie problemu może okazać się niemożliwe bez posiadania programu źródłowego.
11. W przypadku nie możności usunięcia awarii zdalnie, ustalane są dalsze kroki z osobą decyzyjną podaną w formularzu.
12. Jeśli klient jest zainteresowany świadczeniem usług pogwarancyjnych w formie kontaktu oferowane są następujące opcje

1. Wyróżnia się cztery typy obsługi ze względu na czas określony w umowie 
   • Serwis STANDARD jest dostępny w godzinach pracy biura (dni robocze 08:00-16:00).
   • Serwis ROZSZERZONY jest dostępny 18/7 (siedem dni w tygodniu 06:00-24:00).
   • Serwis PEŁNY jest dostępny dla 24/7(siedem dni w tygodniu przez całą dobę).
   • Serwis NIESTANDARDOWY dostępny na specjalnych warunkach ustalonych w kontrakcie;
2. Ponadto wyróżnia się cztery typy obsługi serwisowej ze względu na znajomość instalacji

• • Serwis DEDYKOWANY do obsługi konkretnej instalacji lub jej grupy zapewniany wyłącznie przez osoby biorące bezpośrednio udział w procesie przygotowania i wdrażania projektu.
  • Serwis BRANŻOWY świadczony przez osoby, które znają specyfikę konkretnego typu instalacji
  • Serwis OGÓLNY świadczony jest przez osoby o uniwersalnych kwalifikacjach, niekoniecznie zaangażowanych w dany konkretny projekt.
  • Serwis SCADA/IT świadczony jest przez osoby specjalizujące się systemach SCADA/IT/MES a w szczególności aplikacjach bazodanowych wspierające dyżurnych zapewniających serwis konkretnych instalacji.

13. W ramach kontraktu serwisu pogwarancyjnego klient otrzymuje:
    1. Możliwość szybkiego, kontaktu z dyżurnym Działu Serwisu
    2. Świadczenie serwisu w Trybie Dedykowanym lub Branżowym przez okresu kontraktu gwarancyjnego zależnie od ustaleń kontraktu,
    3. Gwarancja reakcji w ustalonym czasie, w zależności od pory dnia i kontraktu
    4. Możliwość alternatywnego kontaktu z dyżurnym Serwisu Ogólnego
    5. Powiadamianie o zbliżającym się zakończeniu okresu serwisu
    6. Informację o stanie gwarancji na sprzęt komputerowy, o ile dostępne informacje;
    7. Możliwość określonej w umowie ilości godzin w abonamencie;
    8. Miesięczne raportowanie o przeprowadzonych pracach interwencyjnych wraz z bilansem godzin.