Wybrane informacje z ogólnych zasad świadczenia serwisu software

Wybrane informacje z ogólnych zasad świadczenia serwisu software:

  1. Zgłoszenie serwisowe może zostać zainicjowane przez formularz na stronie internetowej lub poprzez wysłanie email bezpośrednio na adres service@schulz-infoprod.pl.
  2. Zgłoszenie serwisowe zostanie potwierdzone przez technika serwisu odpowiednim pismem na podany w formularzu kontakt.
  3. Każde zgłoszenie serwisowe ze strony internetowej podlega serwisowi OGÓLNEMU/STANDARD.
  4. Zgłoszenia od klientów z kontaktem serwisowym / podjętym gwarancją mają priorytet. Wszelkie inne zgłoszenia będę rozpatrywane w dalszej kolejności.
  5. Po zakończeniu akcji serwisowej zostanie klientowi przesłana z fakturą informacja o zdiagnozowanej przyczynie usterki oraz krokach podjętych w celu jej usunięcia oraz ewentualne zalecenia.
  6. Za każdą rozpoczętą godzinę serwisu naliczana jest opłata w wysokości pełnej stawki godzinowej, podanej w potwierdzeniu formularza.
  7. Do podjęcia szybkiej akcji serwisowej konieczne jest działające łącze dostępu zdalnego np. VPN.
  8. W przypadku braku aktywnego łącza VPN czas reakcji serwisowej ulegnie wydłużeniu.
  9. Podjęcie sprawnej akcji serwisowej jest możliwe o ile zamawiający posiada i przekaże niezbędne oprogramowanie źródłowe dla zgłaszanej maszyny/instalacji. Lub posiadany przez nas program nie uległ modyfikacji przez firmy trzecie.
  10. W przypadku braku programu źródłowego dla zgłaszanej maszyny/instalacji czas reakcji serwisowej ulegnie wydłużeniu. W przypadkach szczególnych rozwiązanie problemu może okazać się niemożliwe bez posiadania programu źródłowego.
  11. W przypadku nie możności usunięcia awarii zdalnie, ustalane są dalsze kroki z osobą decyzyjną podaną w formularzu.
  12. Jeśli klient jest zainteresowany świadczeniem usług pogwarancyjnych w formie kontaktu oferowane są następujące opcje
  1. Wyróżnia się cztery typy obsługi ze względu na czas określony w umowie 
    • Serwis STANDARD jest dostępny w godzinach pracy biura (dni robocze 08:00-16:00).
    • Serwis ROZSZERZONY jest dostępny 18/7 (siedem dni w tygodniu 06:00-24:00).
    • Serwis PEŁNY jest dostępny dla 24/7(siedem dni w tygodniu przez całą dobę).
    • Serwis NIESTANDARDOWY dostępny na specjalnych warunkach ustalonych w kontrakcie;
  2. Ponadto wyróżnia się cztery typy obsługi serwisowej ze względu na znajomość instalacji
    • Serwis DEDYKOWANY do obsługi konkretnej instalacji lub jej grupy zapewniany wyłącznie przez osoby biorące bezpośrednio udział w procesie przygotowania i wdrażania projektu.
    • Serwis BRANŻOWY świadczony przez osoby, które znają specyfikę konkretnego typu instalacji
    • Serwis OGÓLNY świadczony jest przez osoby o uniwersalnych kwalifikacjach, niekoniecznie zaangażowanych w dany konkretny projekt.
    • Serwis SCADA/IT świadczony jest przez osoby specjalizujące się systemach SCADA/IT/MES a w szczególności aplikacjach bazodanowych wspierające dyżurnych zapewniających serwis konkretnych instalacji.
  1. W ramach kontraktu serwisu pogwarancyjnego klient otrzymuje:
    1. Możliwość szybkiego, kontaktu z dyżurnym Działu Serwisu
    2. Świadczenie serwisu w Trybie Dedykowanym lub Branżowym przez okresu kontraktu gwarancyjnego zależnie od ustaleń kontraktu,
    3. Gwarancja reakcji w ustalonym czasie, w zależności od pory dnia i kontraktu
    4. Możliwość alternatywnego kontaktu z dyżurnym Serwisu Ogólnego
    5. Powiadamianie o zbliżającym się zakończeniu okresu serwisu
    6. Informację o stanie gwarancji na sprzęt komputerowy, o ile dostępne informacje;
    7. Możliwość określonej w umowie ilości godzin w abonamencie;
    8. Miesięczne raportowanie o przeprowadzonych pracach interwencyjnych wraz z bilansem godzin.