Czy wsparcie serwisowe może działać lepiej?

Wiele firm z branży automatyki przemysłowej zapewnia wsparcie dla swoich systemów tylko w ograniczonym zakresie. W dzisiejszych czasach dostęp do jednego serwisanta pracującego jedynie o określonych godzinach może nie być wystarczającym, aby spełnić oczekiwania użytkowników.

Z myślą o komforcie swoich klientów, Schulz Infoprod zreorganizował system wspierania serwisowego, na wypadek pojawienia się problemów z dostarczonym systemem automatyki.

Punktem wyjścia była szczegółowa analiza potrzeb i oczekiwań konsumentów, na podstawie której zdefiniowano kluczowe cechy dobrego serwisu:

  • Dostępność dopasowana do realnych potrzeb klienta, z uwzględnieniem jego harmonogramu produkcji
  • Czas reakcji dostosowany do realiów produkcji
  • Przejrzysta komunikacja z klientem
  • Raportowanie i analiza zdarzeń mających miejsce w czasie trwania okresu gwarancyjnego
  • Propozycje ulepszeń
  • Zapewnienie serwisu pogwarancyjnego

Dostępność serwisanta w naszej firmie jest zróżnicowana i zależna od przewidywanego harmonogramu produkcji oraz postanowień zawartych w umowie. Oferujemy różne okresy czasu serwisowania:

  • Standardowe godziny pracy
  • 7 dni w tygodniu / 18 godzin na dobę (z wyłączeniem godzin nocnych)
  • 7 dni w tygodniu / 24 godziny na dobę

oraz czas reakcji od 1 do 4 godzin.

W zależności od umowy i czasu od uruchomienia, zapewniamy trzy poziomy wsparcia- ze względu na kwalifikacje i umiejętności serwisantów:

  • Dedykowany - wykonywany przez autorów poszczególnych projektów
  • Technologiczny - wykonywany przez pracowników zaznajomionych z technologią firmy
  • Ogólny - wykonywany przez innych inżynierów, posiadających wiedzę w zakresie narzędzi programowania

Jeśli wskazany dyżurny serwisu dedykowanego nie jest chwilowo dostępny, istnieje możliwość kontaktu z innymi pracownikami (poziomu technologicznego lub ogólnego).

  1. W przypadku dużych i wymagających szybkiej reakcji obiektów, przewidziane zostały odrębne kanały komunikacji w postaci dodatkowych numerów telefonów oraz adresów mailowych.
  2. Aby uzyskać łatwiejszy i szybszy dostęp do dużych i wymagających szybkiej reakcji obiektów, przewidziane zostały odrębne numery telefonów i adresy mailowe.

Do efektywnego zarządzania wszystkimi danymi projektów, prowadzeniem ewidencji i raportowania używamy systemu CMS (Customer Management System).

Standardowo, doposażamy nasze instalacje także w zdalny dostęp przez Ethernet do systemu sterowania, zdalnej diagnostyki i pomoc w zakresie instalowania oprogramowania.

Autodiagnostyka naszych systemów, rozwiązania zainstalowane w PLC i PC, zapobiegają pojawianiu się poważniejszych problemów. Pierwsze występujące symptomy zostają automatycznie wykryte i wysłane mailowo do Działu Serwisowania, co pozwala reagować zanim sytuacja rozwinie się do stanu krytycznego, niszcząc przy tym produkcję. W zakres monitorowanych obszarów wchodzą:

  • Stan baterii w PLC
  • Przepływ informacji między PLC a bazą danych, zapobiegając utracie danych raportowania
  • Stan redundancji w programie SCADA
  • Zasoby systemu komputerowego oraz środowisk wirtualnych takich jak: obciążenie CPU, użycie RAM, wolne miejsce na twardym dysku, awaria wentylatora itp.
  • Monitoring sieci Ethernet jak np. jej wydajność oraz stan urządzeń: switchy i routerów.

Specjalistyczne oprogramowanie do zdalnego monitorowania stanu infrastruktury informatycznej jest obecnie dedykowane nie tylko dużym firmowym systemom zawierającym setki hostów, ale również służy pomocą Działowi Serwisowania przy monitorowaniu podstawowych funkcji systemu. Dzięki takiemu rozwiązaniu, możliwa jest efektywna naprawa szkód, zmniejszanie liczby nie wymagających działania/niepotrzebnych alarmów oraz stały rozwój umiejętności zarządzania kryzysowego.

Nasze ulepszone wsparcie serwisowe przyczyni się do zaspokojenia rosnących oczekiwań konsumentów. Dzięki niemu opóźnienia produkcji zostaną zredukowane do minimum.

Nasi klienci zyskują nie tylko poczucie bezpieczeństwa, ale także świadomość otrzymania pomocy w razie nagłego wypadku. Nasza firma to poważny partner, który zdaje sobie sprawę, że projekt nie kończy się z chwilą dostarczenia lub końcem gwarancji.

Systemy sterowania procesami